Am inceput sa citesc “Community Building on the Web” de Amy Jo Kim(pe Safaribooks Online), la recomadarea lui Ionut.
Cartea incepe prin comparatia directa intre comunitatile offline si online, marcand asemanarile puternice. Autorul seteaza inca de la inceput cele 9 strategii implicate in formarea comunitatilor, care mai apoi constituie temele capitolelor cartii.
Daca definesti scopul, stabilesti cadrul flexibil de intalnire, creezi profile evolutive de membri, distribui si atribui roluri, dezvolti un program de leadership, incurajezi o eticheta, aduci evenimente ciclice, introduci ritualuri si apoi dai puterea membrilor sa creeze subgrupuri, atunci obtii o comunitate autosustenabila.
Principiile pe care se bazeaza constructia de comunitati sunt constructia pentru crestere si schimbare, crearea si mentinerea unor cercuri de feedback si mutarea centrilor de putere inspre membri comunitatii. Suna cunoscut, nu?
Dupa ce iti definesti principiile si scopul comunitatii, ai nevoie de medii de propagare a informatiei. Alegerea o faci dintre liste de mailing, forumuri, chat-uri, audio chat, video chat, lumi virtuale, in functie de obiectivele comunicarii si de nivelul de interactiune de care utilizatiorii membri ai comunitatii au nevoie.
O data ce ai ales modul de comunicare, ai nevoie sa il personalizezi, sa creezi primele elemente de brand ale comunitatii. Tema de cele mai multe ori e implicita datorita continutului comunitatii si e destul de usor de ales. Mai trebuie luat in considerare modul in care se navigeaza pe site, daca tema faciliteaza sau ingreuneaza navigarea si daca e nevoie de o definire a categoriilor si meniurilor in functie de specificul temei.
Designul informatiei si cel grafic e bine sa includa urmatoarele aspecte:
- scopul comunitatii
- prezentarea continutului intr-un mod clar si coerent pentru membrii comunitatii
- oricine gaseste informatii repede si usor
- utilizatorul stie mereu unde se afla in cadrul website-ului
Un vizitator care ajunge in comunitatea ta pentru prima data paote fi derutat destul de usor. Rolul tau acum e sa il faci sa se simta cat mai confortabil. Ai grja ca site-ul tau sa contina un centru pentru vizitatori, care ofera raspunsuri la intrebarile frecvente, du-i intr-un tur cu ghid prin comunitatea ta. Arata-i cerintele pentru a fi membru, beneficiile daca o face, vorbeste-i despre compania si comunitatea ta. Nu uita sa ii arati unde gaseste regulile si ghidul de participare. Nu in ultimul rand, tuturor le place sa isi vada cuvintele pe ecran, alaturi de ale altora, asa ca un spatiu de feedback sau loc de exprimare libera poate face minuni.
Ai infrastructura, cunoaste-ti membri, asculta-i, creeaza un cod al comunitatii, incurajeaza interconexiunile si asigura cresterea continua. Aici te intereseaza ce se discuta, cat timp petrec pe site membri, care sunt subiectele cele mai fierbinti. Pe datele obtinute, combinate cu studii si votari, incepi sa iti cunosti membri comunitatii si sa le livrezi ceea ce isi doresc.
Creeaza profile evolutive in care utilizatorul poate creste. Profilul este de 3 tipuri:
· profilul de sistem – administrat de cel care a construit comunitatea
· profilul personal – administrat si vazut doar de membrul care il detine
· profilul public – vazut de toata lumea
Ebay se foloseste de sistemul profilelor pentru a crea o legatura intre vanzatori si cumparatori printr-un sistem de evaluari de ambele parti. Profilul, customizabil partial in HTML, include o bara de incredere care se completeaza in functie de voturile celor cu care ai facut tranzactii.
Amazon.com construieste increderea clientilor sai prin interfata. Mentinand-0 simpla si bine organizata, utilizatorii au acces usor si rapid la datele lor personale, putand sa le editeze oricand.
Ambele sisteme au la baza nevoia de a construi incredere in sistemul tau de comunitate, atat reciproca intre membri, cat si incredere intre membri si platforma de comunicare in care exista comunitatea. Cel mai simplu mod de constructie a increderii e sa transferi responsabilitate in intreg sistemul de membri, lideri si administratori ai comunitatii online. Arata mereu ce fel de oameni fac parte din comunitate si care sunt rolurile si responsabilitatile lor si comunitatea va creste sanatoasa si puternica.
Inregistrarea, intrarea in comunitate e un punct critic, care nu trebuie sa dureze prea mult. Cu cat e mai concis si mai simplu de accesat, cu atat sistemul va aduna mai multi membri, deoarece oamenii sunt reticenti in a dezvalui prea multe informatii la prima intalnire, nestiind care va fi destinatia lor.
Membri comunitatii au nevoie de un identificator unic, care sa poata fi folosit in toate mediile de comunicare prezente in comunitatea online, pastrand o nevoie pentru o singura logare in timpul folosirii subsitemelor din platforma.
Dupa ce si-au ales numele, e bine sa tinem evidenta vechimii in sistem, a rolului oficial in comunitate, plus roluri anterioare avute, comunitatile la care e afiliat, in functie de interesele lui, concursuri castigate, premii primite, activitatea si contributia la dezvoltarea comunitatii(membri noi adusi, postari pe formumuri, etc.). Poti personaliza experienta fiecarui membru, oferindu-i continut si activitati relevante pentru pasiunile si interesele lui. Beneficiul principal e intarirea sentimentului de apartenenta si creeaza senzatia ca cineva il cunoaste si are grija sa ii ofere ceea ce are nevoie. Un fel de relatie de prietenie apropiata.
Ofera-i pagini personalizabile. Majoritatea oamenilor simt nevoia sa isi puna amprenta pe lucrurile lor, iar pe ideea asta vor vrea sa isi personalizeze profilele de pe website-ul tau. Lasa-le un spatiu in care sa faca asta. Construieste obiecte mutabile pe ecran, da flexibilitate utilizatorului sa si le aseze. Ajuta-i sa iti dea cat mai multe informatii importante pentru tine, cerand o serie de informatii care sa intareasca scopul comunitatii, in acelasi timp explicandu-i scopul prelevarii de informatie. Incurajeaza-i sa spuna cat mai multe lucruri despre ei, care sa te ajute mai apoi sa sugerezi si sa recomanzi diverse lcururi de interes. Poza sau avatarul e la randul lui un element de baza al identitatii online. Fie ca incarca o poza cu el, fie ca isi construieste un avatar, ai grija ca fiecare utilizator sa aiba identificator vizual – creste gradul de incredere in momentul in care stii cu cine vorbesti.
Identifica utilizatorii in functie de activitatile din cadrul comunitatii:
- campionii – vor sa fie cei mai buni, sa castige tot
- exploratorii – iti cunosc comunitatea la fel de bine ca tine, dau sfaturi si ghideaza
- sociabilii – interesati de oameni si relatii, vor socializa cu cat mai multa lume
- infractorii – domina, se impun, hartuiesc membri noi, incalca regulile.
Deja comunitatea a devenit complexa si are nevoie de o serie de sisteme ierarhice ca sa creasca in continuare, mutand o parte din responsabilitati de pe umerii fondatorilor, catre membri vechi ai comunitatii. Cel mai bun mod de a imparti responsabilitatile de lider e in functie de afinitatile fiecarui membru cu experienta:
- suport in rezolvarea problemelor si raspuns la intrebari – probleme tehnice, imubunatatiri de sistem
- gazde ale jocurilor/discutiilor – responsabili de nivelul de activitate din comunitate – stimuleaza conversatiile, conduc jocurile, raspund la intrebari specifice legatede activitati
- ghizi care intampina oamenii noi, conduce tururi de familiarizare, raspunde la intrebari de baza, faciliteaza intrarea in conversatii/jocuri/activitati
- politisti – urmaresc membri care incalca regulile, elimina continutul nepotrivit
- coordonatori de evenimente ciclice – creeaza, coordoneaza si arbitreaza evenimentele, face follow-up
- traineri pentru viitori lideri ai comunitatii, tutori – ajuta in procesul de recrutare al liderilor, tine sesiuni de pregatire, afera asistenta personala, evalueaza candidatii
- comercianti
- manager – evalueaza si sustine liderii, colecteaza rapoarte de la ei, tine sedinte de grup
- director – creaza si sustine programul de formare al liderilor – roluri si responsabilitati, pregatire necesara.
Liderii sunt modele de comportament, asa ca formarea lor prin puterea exemplului fondatorilor va asigura generatii sanatoase de membri, care vor invata de la lideri. Pentru a oferi o experienta cat mai customizata pentru lideri, e bine sa ii identifici din multime: entuziastii – cei care contribuie activ si regulat, cunosc deja destul de bine comunitatea, voluntarii – recompensati din cand in cand prin diverse gratuitati, lideri part-time si angajati full time in sistem.
Fiecare dintre ei are nevoie de o serie de comportamente si situatii speciale pentru a se simti in largul lui. Voluntarii au nevoie de respect si aprecierea efortului depus de ei si a contributiei, entuziastii trebuie scosi mereu in fata, ca sa isi poata consolida pozitia de lider informal. Angajatii au nevoie de salarii bune, concedii, un mediu motivant.
Unul din elementele cheie in orice comunitate, atat online cat si offline, care asigura stabilitate si continuitate, e programul de leadership. Dupa ce ai selectat candidatii pentru pozitiile enumerate mai sus, trebuie sa ii ajuti sa ajunga la nivelul la care sa performeze. Incepe de la lucrurile de baza, prin training si coaching, avansand apoi in pregatiri mai tehnice si evaluari impreuna cu candidatul. Nu te feri sa le dai examene sau sa ai evaluari periodice de orice tip. Un mod bun de a verifica activitatea liderilor e feedbackul comunitatii – transpus in rapoarte, verificat si corectat unde e nevoie.
Omul din spatele comunitatii, community managerul, are rolul de a crea mediul de incredere si responsabilitate descris mai sus, nu doar prin facilitarea experientelor si prin programe de pregatire, ci si prin impunere. Dupa ce ai creat documentele care delimiteaza regulile jocului, impune-le in prima faza, ca sa poti fi luat in serios. Pe parcursul dezvotarii comunitatii va trebui sa completezi sau sa adaptezi regulile in functie de circumstantele schimbatoare, sa clarifici ambiguitati sau sa emiti reguli noi.
Ai grija sa creezi o documentatie extensiva, ce cuprinde reguli cu repercusiuni legale, reguli sociale si ghiduri/tutoriale. Cu ajutorul lor se seteaza asteptarile corecte fata de comunitate, membri stiind mereu ce activitati sunt condamnate si condamanbile in cadrul comunitatii, dar si sanctiunile atasate lor.
Una din uneltele cele mai eficace de control si cunoastere este feedbackul din cadrul comunitatii la toate nivelurile. Prin el poti afla neclaritatile membrilor, liderii neperformanti, doleante sau schimbari necesare in sistem.
Evenimentele online au exact aceeasi structura, planificare, promovare si executie ca si corespondentele lor din offline, singurele diferente majore fiind in mediile de promovare si logistica de desfasurare. Evenimetele cele mai intalnite sunt:
– concursurile – pot fi in sincron sau asincron, simple sau complexe, cuprinzand arbitrii, spectatorii si participantii – concursurile pot lua forma de turnee cand se intind pe mai mult timp, implica mai multe etape si mai multi participanti. Ce e important de retinut aici – e obligatoriu sa fie cunoscute cerintele de intrare, criteriile de jurizare, premiile si regulamentul de joc.
– intalniri online – grup de discutie pe o tema data, cu unul sau mai multi moderatori cu rol de a mentine conversatia pe team prestabilita. – incearca sa stabilesti un ciclu de intalniri online, la intervale regulate, ca sa devina autosistinute in timp
Cultura comunitatii joaca un rol foarte important in constructia structurilor si ritualurilor sociale. Faptul ca exista moduri impamantentite prin care se face atribuirea de identitati si responsabilitati, faptul ca exista zilele membrilor comunitatii – zilele de nastere, faptul ca liderii creeaza si alimenteaza o cultura a contributiei, evidentiind membri cei mai activi si incurajand pe cei care urmaresc sa se implice, determina o evolutie constanta si sanatoasa a comunitatii.
Obiectivul final al dezvoltatorului de comunitati e sa genereze lideri suficient de puternici incat sa poata sa creeze subcomunitati in cadrul grupurilor conduse de catre ei, astfel largind plaja de extindere a comunitatii in mod exponential. Motivul pentru care se intampla asta este ca in momentul in care o comunitate atinge o masa critica in care e greu pentru membri sa se mai cunoasca intre ei, se produce oricum o segmentare naturala in subgrupuri. Controland fenomenul, poti preveni crearea de subgrupuri distructive pentru comunitate si poti incuraja constructia de subgrupuri in acord cu tema si obiectivele comunitatii initiale.
Cuvinte de final – tine minte scopul, reflecta-l in activitati si atitudini incurajate, creeaza lideri, construieste un sistem de pregatire a membrilor si liderilor, asigura un flux constant de oameni pe pozitii, promoveaza, creste si bucura-te de ecosistemul rezultat.
