4 pasi pentru o prezenta solida in Social Media

Dacă ieri vorbeam de community building ca fiind greșit, azi vin cu explicația concretă și cu soluții pentru a te integra în comunitățile deja existente pe internet.

Am scris un ghid scurt și la obiect prin care orice entitate(companie, ONG, instituție, proiect, brand) poate să își construiască o prezență coerentă în social media. Citește pașii de mai jos și, dacă îi urmezi pe rând și cu atenție, ai foarte mici șanse să nu reușești să te faci plăcut și ascultat în rețelele sociale.

1. Fiecare companie care vrea să își construiască o prezență (atenție, nu comunitate) în social media trebuie, în primul rând, să identifice unde se află clienții ei pe internet. Dacă vinzi mașini, atunci trebuie să cauți forumurile auto, site-urile și blogurile despre mașini și piese auto. Dacă oferi training-uri de dezvoltare personală, atunci caută grupurile de oameni interesate de leadership, de învățare continuă, site-urile și blogurile de profil, orice canal pe care clienții tăi ar putea să îl folosească.

2. După ce îi identifici, întreabă-te cum poți tu să îi ajuți pe ei să facă ceea ce fac, numai că mai bin e, mai repede, mai ușor. Dacă vinzi mașini, înseamnă că știi multe despre ele. Dă informațiile mai departe, ajută comunitatea să răspundă unor întrebări pentru care altfel ar fi trebuit să meargă până la service. Dacă ești omul cu training-urile, organizează discuții pe teme de leadership, dezvoltare personală, ajută oamenii să afle ce fel de direcții vor să abordeze în dezvoltarea lor.

3. Construiește încrederea comunității înainte să vinzi. Odată ce ai fost acceptat în spațiul de comunicare al comunității, nu te apuca să arunci cu mesaje de marketing spre membri. Contribuie activ, fii constructiv, acționează și comunică folosind sfatul de la punctul 2 și, dacă îți construiești o reputație de facilitator al comunității, oamenii vor intra să vadă cine ești, ce faci tu din punct de vedere comercial și îți vor cere să le vinzi produse/servicii premium(în plus față de ceea ce ofereai pe gratis, în cadrul comunității).

4. Fii flexibil. Dacă vezi că grupul își dorește și alt tip de interacțiune cu tine, altul decât cel care e scris în strategia de comunicare, atunci oferă-le răspunsurile pe care le cer. O să îți mulțumească și o să vorbească despre tine cu prietenii lor. Cel mai de efect răspuns pe care îl poate da o companie pe internet este la o întrebare la care cel care a pus-o nu se aștepta să i se răspundă. În categoria asta intră problemele cu produsele concurenței, întrebările despre facilitățile produsului, tips&tricks, treburi servicii clienți clasice, surprize făcute clienților nemulțumiți, etc.

Exemple:

Unul de afară: KLM a făcut cadouri surpriză celor care au vorbit despre zborurile lor pe Twitter. Le-au făcut călătoriile mai frumoase, dându-le un mic cadou, inspirat din prezența lor publică de pe internet.

Exemple de la noi: Dan(deceblog) a scris în articolul-leapșă că nu ar face reclamă BRD-ului din cauza serviciului de internet banking. Alina de la BRD l-a sunat să îi ceară feedback detaliat despre cum ar putea să îmbunătățească serviciul respectiv.

Orange i-a corectat lui Marius Sescu eroarea de 67 de cenți de la factură, sumă venită greșit ca plată pentru traficul în roaming, ca urmare a acestui articol de pe blog.

Cristina a primit o ofertă foarte bună de la Millenium Bank după ce s-a plâns de serviciile unei bănci concurente pe blog.

Alex Negrea a primit explicații și soluții de la Groupon, ca urmare a unei plângeri publice pe blog. Înainte de asta, tot el a primit o scrisoare de la directorul Metrorex, după ce a cerut detalii despre motivele pentru care au crescut prețurile la abonamente.

Violeta Pascal a avut o mică epopee cu Vodafone, pe care a descris-o pe blog. Nu reușea să deblocheze telefonul soțului ei, plecat în Anglia, la noul job. După ce a scris articolul și l-a dat pe Twitter, Vodafone a contactat-o, însă nu i-a rezolvat problema (later edit).

Și Aqua Carpatica a fost criticata pe reclame-tv.ro, însă directorul lor a reacționat prin 3 comentarii la articolul cu pricina.

Ce alte exemple mai știi?

• February 1, 2011 – Community Building e un concept gresit
• October 23, 2012 – Dilema splitului de buget in campaniile de online
• October 9, 2012 – Cum sa nu faci campanii online in 16 pasi usor de urmat