Orange MeetUp – editia a 5-a

Azi am stat pe bară cu scrisul, ca să am inspirație și fler pentru live blogging-ul de la Online MeetUp 5. Editia e despre real-time web, așa că nu aveam cum să nu fac ceva real-time, ca să consemnez ideile importante.

Ne-am obisnuit sa interactionam asincron cu utilizatorii nostri, noi sa producem continut si servicii, ei sa le utilizeze, si sa interactioneze cu ele, noi sa ii observam, sa analizam cum au utilizat si au interactionat cu ce le-am oferit, si apoi sa imbunatatim ce putem in functie de reactia lor. Daca ne scriu un email, sa le raspundem intr-un termen rezonabil de 48-72 ore. Daca ne telefoneaza, sa incercam intai sa le rezolvam automat problema prin intermediul unui robot.

(citește tot articolul de pe blogul Online Meetup)

Inivtatul serii este David J. Carr, Digital Strategy Director la Chemistry Group
, el o sa ne povestească modul în care internetul a devenit real-time, din perspectiva UK, unde rata de penetrare a web-ului este de aprximativ 90%. Stai pe fir, că vin update-uri în momentul în care începe.

Miți a dat startul Meetup, cu anunțul intrării Orange Romania în IAB(Interactive Advertising Bureau), asta nu înainte să spună ”La Mulți Ani” doamenor și domnișoarelor din sală.

David și-a început prezentarea cu câteva citate celebre, despre cum câteva produse nu aveau nicio șansă ca să ajungă la cota de piață pe care o dețin în acest moment – cum ar fi Steve Balmer despre iPhone(cănu ar avea cum să ajungă cunoscut la nivel global). Apoi ne punem problema real-time web-ului.

Real-time web-ul înseamnă live și now – oamenii au început să contribuie din ce în ce mai mult cu conținut din viața lor. Am ajuns la nivelul la care avem mai multe canale prin care ne facem viața cunoscută – Flickr, Twitter, Facebook, Youtube(avem deja nevoie de laptop-uri dual screen 🙂 ). De aici a apărut nevoia de real-time search – care să afle instantaneu cele mai noi informații, fluxuri, să organizeze gălăgia de pe internet.

Cea mai mare aplicabilitate a real-time web, dar și cea mai mare provocare este relația real-time cu clienții(exemplu @tweplforce – BestBuy). După cum spuneam și pe blogul MeetUp, managerii trebuie să învețe să dea putere și pregătire angajaților care intră în contact direct cu clienții – să le dea putere de reacție real time.

Real-time web-ul a generat nevoia de aducerea în prim plan a ofertelor foarte sensibile la timp – în câteva ore, zile(ghelir.ro), care trebuie date către cât mai multe persoane. Impactul cel mai mare s-a văzut în e-commerce, unde oamenii au început să se organizeze în grupuri de negociere, ca să poată obține un preț mai bun. Real-time web-ul a distrus mitul analyticelor, a advertiserilor care vând doar afișări, pentru că, în real-time web, un utilizator poate petrece ore întregi pe un website, cu o singură afișare – coșmar pentru CPM 🙂

Problemele cele mai mari ale real-time web-ului sunt cele leagate de fluxul enorm de informații, pe de-o parte, iar, pe de cealaltă parte, user-ii se plictisesc din ce în ce mai repede de tine, ca și advertiser, mai ales dacă nu îi dai suficientă atenție.

Care e beneficiul? Ce ne iese din real-time web? Viitorul este mobil – deși de cam 5-6 ani se tot vorbește de anul mobilului. David spune că 2009 a fost anul mobilului, însă noi eram prea obișnuiți cu ideea, încât nu am băgat de seamă. De vină au fost iPod Touch și iPhone, care au dus utilizarea Social media de pe telefon la 65 de milioane de utilizatori.

S-a schimbat perspectiva lansărilor de mobiule – producătorii se concentrează pe serviciile oferite de terminal – Facebook, Youtube, Aplicații mobile, etc. Un exemplu foarte fain – Square – extensie de e-payment, folosit în mod similar cu cardul.

Ofertele pe mobil au devenit din ce în ce mai location-aware, livrându-ți rezultate în funcție de locul în care te afli.

În altă ordine de idei, am intrat într-o mică digresiune despre augmented reality, care părea să fie revoluția anului trecut. E doar un exemplu, toată ideea real-time web-ului este cî ne crește raza de intreracțiune și ne crește complexitatea relațiilor, care generează mai multe experiențe LIVE, atât online cât și offline.

Viitorul este al oamenilor care vorbesc cu oameni și nu al robotilor care vorbesc cu oameni.

*de urmărit prezentarea lui David, e plină de exemple de campanii faine, cu ajutorul real-time web, însă va apărea pe blogul Meetup, după eveniment*

Update: am făcut rost de prezentarea lui David J. Carr, de la Online MeetUp

O brutărie trimite pe Twitter anunțuri în momentul în care a ieșit din cuptor o tură nouă de produse de panificație. Really cool 😀

Experiențele real-time au deschis posibilitatea implementărilor unor idei noi, amuzante, interesante, live.

24% din utilizatori au produs conținut pentru concursuri.

Oamenii cer din ce în ce mai mult experiențe live, relevante și interesante. Ce înseamnă asta? Trebuie să fii un filtru pentru clienții tăi – să îi ajuți să găsească partea de comținut care e relevantă pentru ei. A trecut vremea ”vreau un website” – acum vrei o plaformă cu care să comunici cu clienții tăi.

Brandurile vor avea un rol cheie în modul în care clienții obțin valoare din interacțiuni. Atât. 🙂
—————————-

Acum întrebări:

Cum treci la real-time? Experimentează! Începe de la mic și treci apoi la mai mare, învățând.

Ce unelte ai la dispoziție, ca să cuantifici real-time web-ul, interacțiunile? Identifică triburile – grupurile de discuții în care se menționează brandul tău – asta în afara uneltelor plătite. Dacă apar interacțiuni negative, în cazul în care sunt atomizate, e mai bine să le lași să moară vs. să le dai atenție și să crească în dimensiuni. În niciun caz să nu le trimiți la departamentul legal 🙂

Real-time interaction – inseamnă investiția în infrastructură și în staff.

Twitter și Facebook – asincron
Telefonul este ”cel mai real-time”

A apărut paradoxul real-time-ului – în loc să reducă numărul de oameni implicați în interacțiunea cu clientul, așa cum își doreau retailerii, de exemplu, să reducă nr. de call-centers, a mărit numărul de oameni de la customer support – nu se poate prevede exact ceea ce va zice un utilizator, cu ajutorul scriptului, deci trebuie să fie prezentă o persoană la consolă.

Un angajat de la @vodafone a publicat un tweet (nu le plac homosexualii) – care a făcut înconjorul lumii. Chiar dacă Vodafone a reacționat foarte bine, evenimentele au avut efecte ulterioare. Problema a fost că pățania a rămas în Google Search, în prima pagină.

Cum faci analiza cost-beneficiu între real-time și asincron? David a dat un exemplu – O2 în UK a dat afară manageri și middle manageri, redirecționând banii spre relația cu clienții. În Europa au fost irosiți 384 de miliarde de euro din cauza suportului prost oferit de câtre companii clienților – probleme soldate cu reacția de respingere față de acel brand și mutarea la competitorul direct.

The End.