N-am mai scris de multicel un articol despre modul în care construiești o strategie de comunicare online. Lucruri fundamentale nu s-au schimbat din anii trecuți, însă contează din ce în ce mai mult adordările pe care le alege un director de strategie/manager/director de marketing sau PR, comparativ cu rezultatele pe care se așteaptă să le obțină. Da, iar vorbesc de rezultate de business (acel ROI, nu de reach, număr de articole sau mai știu eu ce metrics numai bune de luat ochiul clientului).
1. Concentrarea pe managementul relațiilor
Jay Baer construiește un sistem de 8 pași (puteau să fie 5, puteau să fie la fel de bine și 20) până la o campanie de comunicare în social media, pași care pot fi extinși, ca filozifie de concepție, la nivelul întregii strategii de comunicare online. El vorbește de managementul relațiilor și încurajarea coagulării comunității în jurul ideii și brandului, cu obiectiv final – loializarea și crearea de endorseri – dacă țineți minte, maximizarea acelui Net Promoter Score. Evident, toate astea înseamnă intrări mai mari de bani în firmă și o imagine externă mult mai bună.
2. Gândirea experiențelor utilizatorilor
Ana Andjelic vorbește de o concentrare pe experiența utilizatorilor/clienților/vizitatorilor pe canalele de comunicare ale companiei, de țeserea unei povești și facilitarea unei cunoașteri și conectări cât mai complete cu brandul și valorile lui. Mă simt mai apropiat de genul ăsta de abordare, o încurajez și o pun în aplicare de fiecare dată când lucrez la un plan de campanie. Ce vreau să simtă, să vadă și cu ce vreau să rămână vizitatorul pe site? Dar pe pagina de Facebook? Dar pe Twitter? Dar pe Instagram? Sau pe blog? Cât de ușor ajunge să cumpere produsul, dacă se hotărăște să facă asta? Am destule puncte de contact? E suficient de ușor să afle tot ce are nevoie pentru decizia de cumpărare?
Evident, și aici trebuie să ne concentrăm pe ROI (crearea imaginii externe îmbunătățite și facilitarea de intrări suplimentare de cash în firmă), ca rezultat al experiențelor utilizatorului.
Părerea mea este că mixul celor două abordări, în ordine inversă, dă rezultatele cele mai bune. Un bun strateg de comunicare trebuie să ia în considerare atât experiența de utilizare a canalelor pe care le are la dispoziție, cât și managementul relațiilor cu cei pe care i-a avut în gazdă pe platformele lui.