4 pasi pentru o prezenta solida in Social Media

Dacă ieri vorbeam de community building ca fiind greșit, azi vin cu explicația concretă și cu soluții pentru a te integra în comunitățile deja existente pe internet.

Am scris un ghid scurt și la obiect prin care orice entitate(companie, ONG, instituție, proiect, brand) poate să își construiască o prezență coerentă în social media. Citește pașii de mai jos și, dacă îi urmezi pe rând și cu atenție, ai foarte mici șanse să nu reușești să te faci plăcut și ascultat în rețelele sociale.

1. Fiecare companie care vrea să își construiască o prezență (atenție, nu comunitate) în social media trebuie, în primul rând, să identifice unde se află clienții ei pe internet. Dacă vinzi mașini, atunci trebuie să cauți forumurile auto, site-urile și blogurile despre mașini și piese auto. Dacă oferi training-uri de dezvoltare personală, atunci caută grupurile de oameni interesate de leadership, de învățare continuă, site-urile și blogurile de profil, orice canal pe care clienții tăi ar putea să îl folosească.

2. După ce îi identifici, întreabă-te cum poți tu să îi ajuți pe ei să facă ceea ce fac, numai că mai bine, mai repede, mai ușor. Dacă vinzi mașini, înseamnă că știi multe despre ele. Dă informațiile mai departe, ajută comunitatea să răspundă unor întrebări pentru care altfel ar fi trebuit să meargă până la service. Dacă ești omul cu training-urile, organizează discuții pe teme de leadership, dezvoltare personală, ajută oamenii să afle ce fel de direcții vor să abordeze în dezvoltarea lor.

3. Construiește încrederea comunității înainte să vinzi. Odată ce ai fost acceptat în spațiul de comunicare al comunității, nu te apuca să arunci cu mesaje de marketing spre membri. Contribuie activ, fii constructiv, acționează și comunică folosind sfatul de la punctul 2 și, dacă îți construiești o reputație de facilitator al comunității, oamenii vor intra să vadă cine ești, ce faci tu din punct de vedere comercial și îți vor cere să le vinzi produse/servicii premium(în plus față de ceea ce ofereai pe gratis, în cadrul comunității).

4. Fii flexibil. Dacă vezi că grupul își dorește și alt tip de interacțiune cu tine, altul decât cel care e scris în strategia de comunicare, atunci oferă-le răspunsurile pe care le cer. O să îți mulțumească și o să vorbească despre tine cu prietenii lor. Cel mai de efect răspuns pe care îl poate da o companie pe internet este la o întrebare la care cel care a pus-o nu se aștepta să i se răspundă. În categoria asta intră problemele cu produsele concurenței, întrebările despre facilitățile produsului, tips&tricks, treburi servicii clienți clasice, surprize făcute clienților nemulțumiți, etc.

Exemple:

Unul de afară: KLM a făcut cadouri surpriză celor care au vorbit despre zborurile lor pe Twitter. Le-au făcut călătoriile mai frumoase, dându-le un mic cadou, inspirat din prezența lor publică de pe internet.

Exemple de la noi: Dan(deceblog) a scris în articolul-leapșă că nu ar face reclamă BRD-ului din cauza serviciului de internet banking. Alina de la BRD l-a sunat să îi ceară feedback detaliat despre cum ar putea să îmbunătățească serviciul respectiv.

Orange i-a corectat lui Marius Sescu eroarea de 67 de cenți de la factură, sumă venită greșit ca plată pentru traficul în roaming, ca urmare a acestui articol de pe blog.

Cristina a primit o ofertă foarte bună de la Millenium Bank după ce s-a plâns de serviciile unei bănci concurente pe blog.

Alex Negrea a primit explicații și soluții de la Groupon, ca urmare a unei plângeri publice pe blog. Înainte de asta, tot el a primit o scrisoare de la directorul Metrorex, după ce a cerut detalii despre motivele pentru care au crescut prețurile la abonamente.

Violeta Pascal a avut o mică epopee cu Vodafone, pe care a descris-o pe blog. Nu reușea să deblocheze telefonul soțului ei, plecat în Anglia, la noul job. După ce a scris articolul și l-a dat pe Twitter, Vodafone a contactat-o, însă nu i-a rezolvat problema (later edit).

Și Aqua Carpatica a fost criticata pe reclame-tv.ro, însă directorul lor a reacționat prin 3 comentarii la articolul cu pricina.

Ce alte exemple mai știi?

Enhanced by Zemanta

26 thoughts on “4 pasi pentru o prezenta solida in Social Media”

  1. Dacă vrei să influențezi bursa, acum tot ce trebuie să faci e să creezi un mic scandal de comunicare. Ai văzut Yes Men?

  2. Merci pentru exemplele mioritice, sunt foarte misto! Ma bucur sa vad ca avem si companii in priza, receptive la feedback, fie el si indirect.

    O singura observatie: actiunea celor de la KLM este una proactiva, pe cand cazurile de la noi sunt mai degraba reactive. Dincolo de raspunsul la ‘reclamatii’, brandurile ar putea folosi proactiv activitatea in social media a consumatorilor pentru a crea experiente relevante si cuceritoare. Sper sa vedem cat mai curand si exemple din categoria asta.

  3. Foarte frumos! Daca mai ai si viziune, rabdare, strategie…reusesti sigur.
    Ce ma nedumereste pe mine e ca nu scrii si despre cel care trebuie sa implementeze cei 4 pasi. Am observat ca mai nimeni nu vorbeste despre HR in Social Media dar toata lumea tinteste spre rezultate. Lucrurile se trag unele din altele dar nu e suficient.
    Daca te gandesti sa scrii despre asta, ma inscriu deja sa preiau materialul pe blogul meu.

  4. @ioana ceea ce a facut KLM e inca SF pentru Romania. cat timp exista inca probleme mari cu serviciile pentru clienti, mai bine rezolva cazurile reactiv decat sa le lase nerezolvate si sa o arda proactiv

  5. E misto asta: “Odată ce ai fost acceptat în spațiul de comunicare al comunității, nu te apuca să arunci cu mesaje de marketing spre membri.” Cineva zicea la un moment dat ca a intra intr-o comunitate si a incepe sa arunci cu mesaje de marketing e ca si cum te-ai duce la o petrecere si ai incepe sa urli in mijlocul incaperii “Cumpara-mi produsul! E cel mai bun” =))

  6. E bine ca oamenii de PR si comunicare sunt atenti la social media…companiile din romania au inceput si ele sa asculte vocea poporului….uite un exemplu de ce se intampla atunci cand nu asculti si nu reactionezi la semnalele din blogosfera: http://www.webinknow.com/2006/10/ignore_message_.html Este un exemplu foarte interesant despre ce a patit Sony din cauza lipsei de reactie.

  7. @flo și Dell a pățit-o pe internet și mulți alții. Ignori trolli, nu și oamenii cu probleme adevărate.

  8. @bogdan da, și eu am povestit cu Cristian Ciocan pe blogul meu. E fain ca poliția urmărește Social Media.

  9. Titus, niciunul din exemplele din articolul tau nu reprezinta o problema mare a serviciilor pentru clienti. Nu cred ca problemele mari se rezolva prin social media. Toate aceste ‘mici atentii’ din partea companiilor sunt facute pentru imagine, pentru buzz. Si uite ca functioneaza, vestea se propaga. Nu cred ca pasul spre o strategie proactiva ar fi unul prea mare sau nerealist pentru tara noastra.

  10. Intr-adevar, problemele mari, de fond, nu se rezolva prin social media, dar ignorarea semnalelor venite din social media ar putea crea probleme mari de imagine. Orice nemultumire poate fi ascultata si stinsa din fasha, putandu-se puncta, in acelasi timp la capiolul imagine.

  11. Sunt prea mic si neinsemnat pentru ei :)). S-a intamplat in urma cu ceva ani, cum scrie pe blog, insa nu am fost contactat.

    Una urata a fost si cu vodafone la concursul de spoofuri, atunci cand toata lumea stia ca eu trebuia sa iau premiul cel mare si a fost scos un castigator la interes. Dar asta e alta mancare de peste 😀

  12. Hai că transformăm distracția asta în zidul plângerii deja. Și nici n-ar fi așa de rău. Cum ar suna un articol: ”Cu ce companii te-ai certat pe internet?”

  13. @miha nu îi urmăream. Am văzut că au luat și premii. Pe ei îi știu de pe un banner mișto de la reporter virtual.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *