…sau Marketing Innovation Conference, conferinta de client service, la care au fost prezenti reprezentanti de la agentii si de la clienti.
Cadru: IAA House, sala de conferinta – 9:43 – 17:55, ore de desfasurare.
Am fost intampinati de Ramona Patrascanu din partea IAA Young Professionals si Futurelab, care ne-a prezentat cadrul si speakerii zilei. Totodata, ea a lansat concursul de intrebari prin SMS, cu 10 iPod-uri ca premii.
Marina Natanova, asociat Futurelab în Rusia, si Olga Vaganova, asociat Futurelab in Ucraina, au sustinut o prezentare a modului in care climatul economic actual motiveaza clientii si agentiile să isi adapteze abordarea la noul context. Consumatorul final s-a adaptat de fiecare data la zgomotul publicitatii, diferentele de debit publicitar neavand efect.
Brandurile au inceput sa aiba comportament de “one night stand”, venind, cucerind, atingand obiectivul si apoi plecand. Totul se repeta din nou in urmatoarea luna, cand consumatorul nu mai reactioneaz la stimulii initiali.
Traim intr-o piata in care toata lumea practica greenwashing-ul, net promoter score-ul e in scadere(nevoia de a promova si altora produsul).
Prezentarea comportamentelor consumatorului in formatul Johari Window.
Hostage – recumparare mare, recomandare mica
Loyal – recumparare si recomadare ambele mari
Defector – recumparare mica, recomandare mica
Mercenary – recumparare mica, recomandare mare
Cele doua experte au mentionat ca majoritatea consumatorilor se afla in faza de ostatic de brand, recumparand, insa fara a recomanda.
Iesind din context, o parte din motivele pentru care apar diferende intre client si agentie se pot clasifica in:
- 7 Nevoi ignorate ale clientilor
- Clientul vrea solutii costumizate pe problemele lui
- Care este ROI-ul?
- Lipsa de transparenta in media buying
- Implicarea publicului tinta
- Digital media
- Raportarea catre superiorii clientului
- Marketing eficent
- 3 Deconectari ale agentiilor
- Agentiile mari sunt fabrici de productie in masa
- Multilocalitatea agentiilor, duplicand activitati
- Competitivitatea in cadrul grupului – agentiile nu reusesc sa identifice corect concurenta
- 4 Gapuri intre agentii si clienti
- Identitate difuza a agentiilor, cand ei trebuie sa promoveze USPs de la client
- Suprasensibilitate la trenduri – web2.0, comunitati, social media, etc.
- Eram siguri ca nu o sa iasa, dar clientul a vrut = > advertising = prostitutie
- Motivatia indoielnica a agentiilor – premii sau cariere individuale vs. profit client
Am continuat workshopul intr-o mainera inediat, impartiti in client si agentie, spatiu in care am dezbatut fiecare in parte frustrarile avute la contactul dintre parti si la modul de lucru. Aici cred ca am aflat defapt cele mai multe lucruri din client service, am primit o adevarata baie de piata. Nu stiam de comportamente lipsite de respect, deadline-uri nerealiste, briefuri prost scrise sau inexistente, schimbarile radicale de ultim moment. Viata unui client service de la agentie poate fi poleita cu toate acestea, eventual si cu cererea clientului de a fi pregatit de expertul din agentie.
Dupa 2 ore de dezbateri, ne-am reunit sa concluzionam.
Agentia si clientul vor convietui bine impreuna daca:
- va exista o comunicare face 2 face mai consistenta decat cea pe mail
- account managerul de la agentie va explica marketeer-erului de la client problemele legate de branding
- transparenta si diversitate in oferte
- deadline-uri stricte
- agentia isi apara/argumenteaza ideile in fata clientului
- exista analize competitive de piata
- insighturi din partea agentiilor
- idei construite pe brief, nu cazuri genearel aplicabile si acolo
- microexperimente propuse de agentie vs. experimente mari
- implicare comuna a clientului si agentiei
- impartialitate si argumente documentate in alegerea campainiilor
- scgimbarile de ultim moment sa se datoreze unor factori insurmontabili.
Acum ajung la partea interesanta. Intrebarea cu care am castigat iPod-ul:
Care sunt exemple de rele practici in relatia dintre client si agentie?
Olga si Milena au identificat minciunile si diferentele de experienta dintre account si marketeer ca si principalele motive pentru o relatie dificila.
A fost foarte buna strategia de premiere a intrebarilor, pentru ca multi oameni din sala au putut sa se exprime intr-un mod neintrusiv, pentru ca Ramona a citit cele mai bune intrebari speakerilor.
Un alt lucru notabil e ca majoritatea slide-urilor din prezentare chiar nu aveau prea multe cuvinte pe ele, lasand concentrarea noastra asupra continutului.
Recomand tuturor conferintele organizate de IAA Young Professionals, avem multe de invatat de la profesionistii din domeniu si in plus e o ocazie de networking excelenta.
